Conforme divulgado no dia 31 de março, a Diretoria de Benefícios passou por um processo de reorganização. Nesta reestruturação foi criada uma nova gerência, chamada Gerência de Relacionamento com o Participante e a responsável por essa nossa área será a colaboradora Sandra Queiroz.
Essa reestruturação é fruto de um projeto do Planejamento Estratégico da Previdência Usiminas com o objetivo de entregar aos participantes uma melhor experiência. O tema foi debatido especialmente em razão da revisão dos norteadores da Entidade. A Previdência Usiminas passou a ter também uma Proposta de Valor que é a de “transformar o futuro dos participantes”.
Para o diretor de Benefícios, Leonardo Vecchi, a iniciativa vem ao encontro do desejo unânime da direção em promover melhorias internas e a perenidade da Entidade. O intuito é que essas transformações reflitam em forma de melhorias para os nossos mais de 16 mil participantes em fase de contribuição e para os mais de 19 mil aposentados e pensionistas.
Do projeto à concretização
Até chegar à nova estrutura, o projeto chamado “Implementar uma área de relacionamento com os participantes” passou por uma série de etapas. Em resumo, houve primeiro a comparação com as estruturas do mercado e a contratação da consultoria externa, a empresa Aetos, para realizar este trabalho. A empresa apoiou a equipe interna no levantamento de dados, estudos, diagnóstico, treinamento e proposição da nova estrutura, visando melhorar a eficiência e a eficácia dos atendimentos. Todas as iniciativas têm o principal objetivo de melhorar a jornada do participante na Entidade.
Próximos passos
No momento, a Previdência Usiminas está em fase de contratação de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, chamada Omnichannel, capaz de integrar o CRM e diversos outros canais de atendimento, como URA, Fale Conosco, e-mail, atendimento presencial, mídias sociais, bot e Whatsapp.
A iniciativa visa incluir o histórico da vida do participante em uma única plataforma, na qual todos da gerência de Relacionamento possam acompanhar o status do atendimento e encaminhar para áreas internas caso o tema precise de interferência mais técnica.
Com a contratação da ferramenta, a Entidade pretende automatizar o processo, criar níveis de atendimento, otimizar o tempo, controlar, gerar relatórios mensais e atuar de forma estratégica e pontual nas principais demandas dos participantes.
Após a instalação dos recursos da URA, Fale Conosco e e-mail institucional, outros serviços de implementação da ferramenta poderão ocorrer de forma faseada, como por exemplo, a integração de WhatsApp e bot.
Sobre a nova Gerência de Relacionamento
Em junho deste ano, a indicada para a Gerência de Relacionamento, Sandra Queiroz, fará 31 anos de Previdência Usiminas, contando desde quando entrou na Femco.
Sandra deixou o emprego concursado no Poder Judiciário para trabalhar na área de Comunicação da Femco. Alguns anos depois foi designada para a área de Benefícios, passando pela Arrecadação, Cadastro, Resgate, Folha de Benefícios, além disso, participava das auditorias internas e externas. Em 2018 assumiu a Coordenação da equipe de Benefícios de Santos e agora, é a nova gerente da área de Relacionamento. “Nesse tempo, carrego as lembranças de todos que me ajudaram a chegar até aqui. É com imensa gratidão que não cabe no meu coração que recebo as novas responsabilidades, poder usar outras habilidades, me reinventar como pessoa e profissional e sempre lembrar que o objetivo do nosso trabalho está relacionado com a satisfação dos nossos participantes e assistidos”, agradece a oportunidade.
